Trailheadモジュール「Social Customer Service」覚え書き

本記事は、Trailheadモジュール「Social Customer Service」の覚え書き、気付きの整理です。

trailhead.salesforce.com

ソーシャルメディアで顧客をサポートする話。 Service Cloudネタ。

Learn About Social Customer Service

• 顧客の78％が、複数のチャネルにわたって楽で一貫性のある統一されたエクスペリエンスを期待している
• ソーシャルカスタマーサービス：
  • サービスエージェント、営業担当者、マーケティング担当者が、Twitter、Facebook、YouTube、WhatsApp、Instagramなどのソーシャルプラットフォームで顧客の声に耳を傾け、対応する。
  • ソーシャルネットワークの投稿をケースまたはリードに変える。エージェントが顧客の会話に参加できる。
• ソーシャルカスタマーサービスはサービスコンソールに表示できる。
• Social Studioは、ソーシャル投稿の管理、スケジュール、作成、監視を可能にするエンジン

Prepare for Social Customer Service

• 複数チャネルの追加は、ケース管理の仕組みが出来上がってから
• 実装方法は2つ。
  • Social Customer Service Starter Pack (ソーシャルアカウントが２つ以下)
  • Social Studio or Social Service Pro add-on
• Social Studioで実装を開始した場合、スターターパックにダウングレードすることはできない。（まあいつものこと？）

Turn on Social Customer Service

• Trailhead Playground, ではソーシャルの設定不可。実際に動作確認できない。
• ソーシャルサービスをエージェントに展開する前に・・・
  • ソーシャルプラットフォームで適切に対応する方法をエージェントにトレーニング。
  • できればクイックテキストとマクロを使用して応答を作成および標準化。
  • 承認プロセスを追加して、顧客に公開する前に回答を確認できるようにしておくと良い。

ソーシャルカスタマーサービス：Trailhead のプレイグラウンド、及び、developer editionでは設定はできませんでした。
結構おもしろそうな機能なんですがね〜。試したかった・・・。